Сервис, оператором которого выступает Социальный фонд, начал работать более четырех лет назад и сегодня позволяет предоставлять необходимую информацию более 100 тыс. человек ежедневно. За все время операторы контакт-центра обеспечили 100 млн консультаций. Юбилейный звонок поступил в конце прошлой недели из Тюменской области по вопросам оформления единого пособия на ребенка.
«Около двух тысяч операторов каждый день помогают нашим клиентам по всей стране быстро и в удобной форме решать необходимые вопросы по звонку, – рассказал председатель Социального фонда Сергей Чирков о работе контакт-центра. – В ближайшее время мы планируем расширить использование искусственного интеллекта при консультировании. В частности, применять технологию синтеза речи с помощью нейронных сетей. Это позволит точнее анализировать входящие обращения и более адресно направлять клиентов к нужному специалисту. Также появятся новые возможности получения сведений через онлайн-чат с оператором».
Контакт-центр – это единая информационная система ведомств социального блока, в которую наряду с Соцфондом входят Министерство труда, Федеральная служба по труду и занятости (Роструд), федеральные учреждения медико-социальной экспертизы, а также региональные органы власти, отвечающие за меры социальной защиты населения. По бесплатному номеру 8-800-100-0-001 и онлайн в контакт-центре можно получить ответы на вопросы о выплатах и государственных услугах.
На поступающие обращения отвечает виртуальный ассистент, он решает до 20% запросов без привлечения специалистов и помогает выяснить информацию по самым популярным темам. Например, о том, как воспользоваться материнским капиталом или оформить пенсионные накопления, сменить способ доставки выплаты или найти ближайшее отделение Соцфонда. Если нужны более детальные сведения, виртуальный помощник переводит звонок на сотрудника центра. Консультирование с использованием персональных данных происходит при условии обязательной идентификации человека.
Отметим, что сегодня обратиться в Социальный фонд по интересующим вопросам помимо контакт-центра можно и другими способами. Например, через сайт фонда, клиентские отделения и соцсети. СФР использует различные социальные медиа как инструменты коммуникации и оперативной обратной связи с людьми.
